Comment tirer le meilleur parti de votre service à emporter ou en livraison ? La question est cruciale pour de très nombreux entrepreneurs de l’horeca, qui se voient contraints de fermer leurs portes pour la deuxième fois cette année, en raison de la crise de la COVID 19. Pour y répondre, énumérons les principaux points à prendre en considération pour organiser un service à emporter.

1 FAITES COURT ET SIMPLE

Pour passer au service à emporter, mieux vaut proposer un menu limité. Ce sera plus gérable pour vous, tout en évitant les réactions négatives parce que vous avez vu trop grand. Croyez-nous sur parole, il n’y a pas de honte à diviser votre menu par deux, voire à ne proposer que quelques plats. Seule règle d’or en la matière : il faut que la qualité soit au rendez-vous.

Limitez donc les options au minimum, en privilégiant par exemple les plats les plus fréquemment commandés. C’est un excellent moyen de plaire à votre clientèle habituelle, qui sera forcément attirée par votre menu à emporter. Tenez compte également d’un bon mix entre plats chauds et plats froids, sans oublier la qualité de livraison. Lorsqu’on propose des plats à emporter, on ne peut compter sur le charme du personnel de salle pour couvrir les éventuelles imperfections. Plus que jamais, vous serez jugé essentiellement sur la qualité de vos préparations. Dès lors, les plats qui ne se prêtent pas à une livraison à domicile en parfait état doivent être rayés du menu à emporter.

Les formules sont intéressantes à envisager pour associer une entrée et/ou un dessert au plat principal, car ils se vendront mieux que s’ils sont proposés séparément à la carte. Et votre chiffre d’affaires ne s’en portera que mieux. Vous pouvez aussi jouer sur la tendance des ‘en-cas’ en livrant des boissons et des petits snacks rapides quand c’est plus calme en cuisine.

2 CRIEZ-LE SUR TOUS LES TOITS

Cela semble l’évidence même, mais de nombreux entrepreneurs de l’horeca qui passent au service traiteur ont tendance à sous-estimer l’importance de la communication, qui constitue pourtant la clef du succès. Vous pouvez évidemment compter sur le bouche à oreille et faire part de votre menu à emporter sur votre site web, sur votre porte d’entrée ou dans la presse locale, mais l’idéal est de commencer par informer ceux qui vous connaissent déjà.

Si vous disposez d’une base de données avec les coordonnées de vos clients, envoyez-leur un e-mail ou un sms leur présentant votre menu à emporter. Veillez également à être présent sur les réseaux sociaux. Facebook et Instagram permettent de toucher rapidement un très large public sans y consacrer trop de temps. Beaucoup de personnes suivent déjà votre page ? La communication passera rapidement d’un écran à l’autre, surtout si vos abonnés relaient aussi l’information. En revanche, si vous avez peu d’abonnés, pensez à faire de la publicité sur les réseaux sociaux en vous adressant à un groupe cible dans vos environs immédiats. Vous pouvez déterminer votre zone de chalandise sur la base d’un trajet de livraison de dix minutes maximum ou commencer par un code postal avant de vous étendre plus loin. Quoi qu’il en soit, ne vous éloignez pas trop, car votre service livraison repose sur de courtes distances pour pouvoir garantir la qualité de vos plats.

Un point important pour les réseaux sociaux : évitez les photos libres de droit sur internet et utilisez de véritables images. Cela vous permettra de développer d’emblée de la crédibilité en montrant à votre public ce qu’il peut se faire livrer à domicile. Attention : vos propres images doivent être des photos de qualité, sous un bon éclairage et sur un bel arrière-plan. Accordez donc une attention particulière à la qualité de vos photos et si vous n’êtes pas bien équipé vous-même, considérez comme un bon investissement de faire appel à un photographe professionnel.

3 CRÉEZ DE L’INTERACTION

« Cela vous a-t-il plu ? » Voilà une question importante que vous ne pouvez pas poser quand vos clients viennent chercher des plats à emporter, qu’ils ne dégusteront qu’arrivés chez eux. Quoique… Cela peut valoir la peine de glisser un petit feuillet dans la commande en demandant de poster un commentaire sur votre page Facebook ou votre site web. D’une part, cela vous procurera un important feed-back sur les points rectifier ou non. Et d’autre part, les commentaires positifs inciteront d’autres personnes à tester votre service à emporter. Cela constituera de la publicité gratuite, visible par toutes les personnes qui consultent votre page.

Pour encourager vos clients à poster un commentaire, pourquoi ne pas leur promettre de petits extras lors de leur prochaine commande ? Une boisson, un dessert maison ou un petit pot de sauce supplémentaire offert gratuitement peut faire des miracles. C’est de toute façon un excellent moyen de créer de l’interaction pour susciter d’autres achats et accroître votre chiffre d’affaires !

4 RESPECTEZ L’ENVIRONNEMENT

Tout le monde sait qu’on n’a qu’une seule occasion de faire bonne impression. Il est donc important de livrer vos plats à emporter dans un conditionnement solide et sans fuite, mais aussi de les présenter de manière appétissante tout en évitant qu’ils refroidissent. Il ne faut donc surtout pas lésiner sur l’emballage et s’adresser à un excellent fournisseur. Mais ce n’est pas tout.

Le consommateur moderne est plus conscient que jamais de l’impact de son comportement alimentaire sur l’environnement. Plus de service à emporter se traduit souvent pas plus de déchets (plastiques). À moins que vous n’écartiez le plastique au profit de conditionnements respectueux de l’environnement. Recourez à cet effet à des emballages en papier/carton faciles à recycler ou investissez dans des conditionnements réutilisables, qui peuvent vous être restitués. Si vous faites cet effort, n’hésitez pas à souligner régulièrement cet argument dans votre communication. Vos clients sauront ainsi que vous êtes un entrepreneur responsable et ils vous en seront reconnaissants.

P.S. : n’oubliez pas non plus d’apposer votre logo sur les conditionnements recyclables. Promotion et écologie peuvent parfaitement aller de pair !

5 JOUEZ LA CARTE DE LA CONVIVIALITÉ

Dernier point de la liste : la convivialité. Que vous serviez en salle ou à emporter, elle a toujours revêtu de l’importance, mais elle est encore plus déterminante cet automne. Le coronavirus nous cerne de toutes parts et les gens ont de plus en plus besoin de contacts sociaux agréables. Lorsqu’ils viennent chez vous, vous devez tout mettre en œuvre pour que cette expérience soit aussi plaisante que possible. Et ce sur plusieurs plans.

Réorganisez votre espace pour créer un flux plus clair d’entrées et sorties et faites en sorte que vos clients puissent payer sans contact. Comme ça, ils se sentiront en sécurité chez vous, y compris au niveau du service. Votre site web et vos réseaux sociaux seront aussi davantage visités. Veillez à ce qu’ils y trouvent directement toutes les informations utiles (menu à emporter, heures d’ouverture, possibilités de retrait et de paiement, etc.). Soyez toujours accessible sur différents canaux en même temps. Qu’il faille passer commande par téléphone, sur Whatsapp, à l’aide d’une app ou sur votre site web, et que les commandes soient à emporter ou à livrer à domicile par vos soins ou par un service de coursier, il est important de rester accessible sur tous ces canaux.

Et surtout n’oubliez pas le summum de la convivialité : remerciez personnellement vos clients et conseillez-les sur le meilleur moyen de réchauffer, servir ou conserver les plats. Placez également un petit rappel pour une nouvelle commande ou offrez un bon à valoir pour le moment où vous pourrez à nouveau les accueillir en salle normalement.

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