Le numérique, une bouée de sauvetage pour le marché de la restauration?

Au cours des derniers mois, de nombreux entrepreneurs de l’horeca et de l’alimentation ont réinventé leur activité. Les places assises et le service ont laissé la place aux commandes en ligne et aux plats à emporter. Et cela a entraîné une hausse sans précédent de la popularité des plateformes de commande en ligne comme frietjesonline.be et One2Three.

UNE BOUÉE DE SAUVETAGE NUMÉRIQUE

Photo: Friterie Station Nijlen En début d’année, avant qu’il ne soit question de l’épidémie de coronavirus, Pauwels avait déjà constaté que de plus en plus de ses clients s’intéressaient aux écrans, aux centres de commande ou aux plateformes de commande en ligne. Une tendance remarquable dans un secteur resté fidèle à la tradition et au contact direct avec les clients pendant des décennies. Cela dit, la situation des mois passés a impliqué une nette accélération de la numérisation.

Notre équipe commerciale a vu de près bon nombre d’entrepreneurs du secteur de la restauration s’orienter vers la vente en ligne, les plats à emporter et les différents moyens de retrait ou de livraison, au cours des derniers mois. « Pour bien des exploitants, cela s’est avéré être un investissement, certes soudain, mais nécessaire», a déclaré Joeri Vandermeeren, directeur des ventes. « Ce passage à grande échelle aux commandes en ligne a permis à de nombreux commerces d’éviter la perte de l’intégralité de leurs revenus, selon les cas bien entendu. Par ailleurs, grâce aux possibilités de commande en ligne, certains ont même été en mesure de réaliser des chiffres d’affaires plutôt raisonnables, voire excellents. On peut donc considérer la numérisation croissante, dans un secteur souvent encore très traditionnel, comme une bouée de sauvetage pour les friteries, snack-bars et sandwicheries qui ont franchi le pas. Il est fort probable que les entrepreneurs qui sont passés au numérique de cette manière aient été les moins touchés par le contexte. »

PLATEFORMES DE COMMANDE EN LIGNE Si les derniers mois ont été pour le moins contraignants pour de nombreux exploitants, la popularité des plateformes de commande en ligne a atteint des sommets tout à fait inédits. Des plateformes telles que frietjesonline.be ou One2Three ont dû prendre des mesures pour faire face à l’afflux de demandes. « Nous avions déjà noté une croissance notable à l’automne 2019 », indique Bert Heynen, fondateur de frietjesonline.be. « Les exploitants de services de restauration rapide ont de plus en plus pris conscience des possibilités qu’offrent les commandes en ligne et au cours des dernières semaines, le nombre de demandes a explosé, si bien qu’on a eu du mal à suivre. Des entrepreneurs qui n’envisageaient pas cette solution auparavant se sont vus obligés de passer le cap, car c’était l’unique façon pour eux de ne pas se retrouver sans revenus. »

Lara Geysen, Community Manager de la plateforme One2Three, a également observé une flambée de l’intérêt pour sa plateforme en très peu de temps « Non seulement le nombre de clients a grimpé, mais nous avons également enregistré une solide hausse du nombre de commandes de la part des clients existants. Les chiffres ont même quadruplé en quelques semaines. Cela signifie que les consommateurs se sont laissé tenter par les frites, hamburgers, pitas et autres snacks numériques. La crise du coronavirus a réellement ouvert la porte à un public plus large. Tant les consommateurs que les professionnels se sont rendu compte que les cuisines virtuelles, qu’on appelle aussi ‘dark kitchens’ ou ‘restaurants fantômes’, ont un bel avenir. La très performante formule de Takeaway.com, Uber.com ou Deliveroo a ainsi été appliquée avec succès aux friteries belges ».

TENDANCE OU VALEUR ÉTABLIE ? Il n’est pas si surprenant de voir le secteur de la restauration rapide se tourner résolument vers les commandes en ligne. L’une des forces du système, surtout en cas de livraison, est qu’il y a moins, voire pas de contact physique. Les commandes et paiements se font à distance. Ceux qui viennent chercher leurs plats reçoivent un courriel ou un SMS pour leur indiquer une plage horaire définie pour le retrait. Les files d’attente sont dès lors réduites au minimum. Comme le nombre d’exploitants qui passent au numérique s’accélère, se pose naturellement la question de savoir dans quelle mesure les consommateurs continueront ou non à recourir à ce système.

« Bien que le secteur traditionnel des snacks ait son charme, le confort et la rapidité des commandes en ligne sont devenus une évidence pour beaucoup de personnes », peut-on lire sur One2Three. « En plus des déplacements et des contacts limités, nous pensons que nos utilisateurs continueront à faire appel à nos services, avant tout pour leur facilité d’utilisation. L’indicateur d’affluence en temps réel, par exemple, qui permet à l’utilisateur de savoir s’il y a beaucoup de monde sur place au moment de passer commande, est un véritable atout qui n’est pas disponible hors ligne. Un argument de taille dans la société actuelle, où tout doit être instantané. L’exploitant perd aussi moins de temps à prendre les commandes par téléphone, puisqu’elles sont imprimées au fur et à mesure. En outre, comme le consommateur passe lui-même sa commande, il n’y a pas de risque de mauvaise communication. L’efficacité domine ».

Bert de frietjesonline.be pense aussi que la part numérique dans la restauration rapide belge va augmenter à l’avenir. « Le manque de temps que nous connaissons tous a rendu les commandes en ligne, les plats à emporter et les livraisons d’autant plus légitimes. Par ailleurs, ce que l’on appelle la ‘nouvelle normalité’ ajoutera une autre dimension dans un avenir proche : éviter les foules et les contacts avec de nombreuses personnes. Dès lors, les commandes en ligne deviennent encore plus intéressantes. Du reste, l’effet boule de neige joue aussi un rôle : les consommateurs qui n’ont pas commandé en ligne et font la queue à la friterie remarqueront vite que d’autres, qui sont passés par Internet, peuvent emporter leurs plats immédiatement. Par conséquent, le choix sera vite fait pour la prochaine soirée frites. D’autre part, de nombreux exploitants souhaitent réduire leurs coûts dans les mois à venir. Dans ce domaine aussi, l’option numérique vient automatiquement à l’esprit. Il y a donc de fort à parier que la part numérique du marché belge de la restauration ne cesse de s’amplifier, malgré le manque de relation humaine qui en découle ».

CONCLUSION

Photo: Jan Van der Perre, gva.be Avec le retour progressif à la normale, on va vite voir la voie que prendra le consommateur. Ce qui est déjà clair, c’est que tant l’utilisateur professionnel que le consommateur ont eu, plus que jamais, tout le loisir d’expérimenter les commandes numériques au cours des dernières semaines. Les deux parties reconnaissent que cette technologie a constitué une bouée de sauvetage dans cette période difficile.

Pourtant, chez Pauwels, nous avons du mal à nous imaginer que les files d’attente vont disparaître du paysage. Après tout, faire un brin de conversation pendant que l’on patiente fait partie de l’expérience et c’est aussi l’une des raisons pour lesquelles les exploitants apprécient leur travail. Et s’il y a une chose que nous avons apprise au cours des derniers mois, c’est que le contact social nous est indispensable. À tel point qu’on pourrait même commencer à prendre plaisir à attendre notre commande. Il n’en reste pas moins que la technologie a démontré son utilité dans le cadre de la restauration rapide. La portée des frites numériques sera donc certainement plus grande qu’il y a quelques mois. L’avenir nous le dira, mais d’ici là, nous garderons l’évolution dans ce domaine à l’œil.